CASO DOMINO'S PIZZA | rrpp-charmin

1. Identificación del conflicto:

En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en YouTube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.

ESTUDIO DE CASO DOMINO'S PIZZA:

2. Análisis del conflicto potencial:

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo de la social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo. Sólo fue cuestión de horas para que la reputación de años, el duro esfuerzo y trabajo se viniera abajo, esto es la confirmación del mayor temor de comer fuera de casa.

3. Opciones estratégicas:

Dominós inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos YouTube.

Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas personales.
La compañía grabó y publicó en YouTube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía.
El presidente de la compañía declaro en diferentes medios de comunicación especialmente en USA Today donde se transmitió el video problema en los medios tradicionales.
La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de YouTube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.
Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.
La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.
Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes.
En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.

4. Plan de acción:

Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo”.

La empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente. Además, su equipo social media sólo llevaba un mes de conformado y no está claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un estrategia de gestión de social media.

Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada organización necesita un manual de crisis.

5. Evaluación:

Primero, la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas.

Segundo, aparentemente la empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente.

Luego de este incidente Domino´s decide doblegar las apuestas y encarar una estrategia de reposicionamiento de marca y de gerenciamiento de la reputación, que supone hacer públicas sus mayores debilidades. Algo que toda empresa decide mantener en el mayor de los secretos. Lo cierto es que ahora, las redes sociales nos han permitido más que nunca dejar de ser usuarios ignorados que sufren la mala atención de las empresas. Es decir, que hoy ya no es posible mantener en secreto las malas experiencias de los usuarios. ¡Bienvenido sea! Ojalá eso pueda hacer que las empresas sean más responsables, más éticas y ofrezcan la calidad de servicio por la que los clientes pagamos.

En este sentido, es muy interesante ver el timeline de Domino´s en Twitter, porque allí se ve como está permanentemente escuchando lo que se dice de su marca en Internet, y lo más interesante, respondiendo a las inquietudes y las críticas que aún continúan de sus clientes.